Soucieux du bien être de ses clients, le Président du Directoire de l’Aéroport de Strasbourg a déployé une démarche de management de ses activités par la Qualité dont l'objectif premier est la satisfaction de nos clients. Cet engagement est exprimé et diffusé à travers "l'engagement et la politique de l'Aéroport de Strasbourg".

Strasbourg, un Aéroport à l’écoute

Satisfaction des passagers 

L'aéroport évalue régulièrement la perception de ses clients quant à la qualité des prestations et services offerts. Cette enquête, commune à plus de 12 aéroports français, lui permet de mieux appréhender les attentes de ses passagers et de rechercher les meilleurs pratiques. 

Ces enquêtes s'intéressent aux facilités ainsi qu'au confort du passager lors des différentes étapes de son voyage (de la préparation de celui-ci jusqu'au cheminement qu'il emprunte pour embarquer dans l'avion).  

Bien que plus de 90% de ses passagers se disent satisfaits, l'aéroport continue à maintenir ses efforts afin d'améliorer encore ce taux. Pour ce faire, la Direction met en place des plans d'amélioration adaptés aux retours de nos clients. 

Ainsi, l’amélioration de l’attente (espaces détentes, WIFI gratuit, agrandissement des commerces ou créations de points de restauration…), de la fluidité (circuit d’embarquement aux postes d’inspection filtrage par exemple), et encore bien d’autres améliorations mises en œuvres ou à venir afin de toujours mieux répondre aux attentes de nos passagers !

Attentes des passagers en termes de « destination »

A fréquence régulière, l'aéroport réalise des enquêtes Origine/Destination, plus ciblées sur les attentes de ses clients/passagers quant aux destinations nouvelles qu'ils souhaiteraient trouver à l'Aéroport de Strasbourg. 

Ainsi de nouvelles offres de destinations sont régulièrement proposées et plusieurs destinations sont même ouvertes sous forme de vols ponctuels. 

Ecoute de nos riverains 

Les actions à destination des riverains de l'Aéroport sont disponibles dans les pages « Environnement » de notre site.

L’amélioration en continue

Logo_ISOSystème de management 

L'Aéroport de Strasbourg a été certifié selon les référentiels ISO 9001 et ISO 14001 par l'organisme de certification AFNOR depuis 2008.  

Le maintien de sa démarche de progrès est la preuve de l'attachement de la direction à la poursuite de ses activités dans le cadre d'une démarche allant vers un développement durable. 

Enquête Client Mystère

Afin de compléter les informations recueillis par l’intermédiaire de l’enquête de satisfaction annuelle, l’Aéroport réalise régulièrement des Enquêtes Client Mystère.

Ces visites, dont le but est d’axer nos efforts sur « l’Expérience client » dans l’Aéroport, concernent la « Qualité de service  » rendue et perçue à chaque étape (soit de l’arrivée sur le parking, passant par les différents comptoirs Aéroport et partenaires, par les commerces et les administrations, jusqu’à l’embarquement …)

 

Médiation

Conformément à la directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 - relative au règlement extrajudiciaire des litiges, transposée en droit français dans le Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation – les clients des services fournis directement par l’aéroport de Strasbourg ont le droit de recourir gratuitement à un médiateur indépendant du Tourisme et du Voyage dans le but de favoriser le règlement amiable, si la réponse apportée par le Service Client ne les satisfait pas.

Vous trouverez les coordonnées et modalités de saisine disponibles sur le site : http://www.mtv.travel/
Adresse postale :


MTV Médiation Tourisme Voyage

BP 80303

75 823 Paris Cedex 17